カスタマーハラスメントに対する方針について

1.趣旨　

　兵庫県学校厚生会では、会員、取引先、施設の利用者その他厚生会が行う事業に関係する者（以下、「会員等」という。）に安心してサービスをご利用いただくとともに、役職員が安全かつ健全な環境で業務に従事できるよう、「ハラスメント防止指針」を定め、職場におけるハラスメントの防止に取り組んでいます。

　会員等の皆さまにも、この趣旨をご理解いただき、適切なご利用・お取引へのご協力をお願いするものです。

2.カスタマーハラスメントについて

(1) 定義　

　職場において行われる会員等の言動であって、職員の従事する業務の性質その他の事情に照らして、手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものを「カスタマーハラスメント」といいます。

(2) 正当なご意見との違い

　サービス内容や手続に関する通常のご質問や、事実に基づいた苦情・ご意見は、業務改善の重要な手掛かりであり、厚生会は誠実に対応します。

　しかし、下記３（２）①～⑦に該当するような手段・態様によるお申し出は、カスタマーハラスメントとなり得るため、対応を制限または中止させていただく場合があります。

3.会員等の皆さまにお願いしたいこと

(1) 対面・電話（録音する場合があります。）・書面・メール・SNS等でのお問い合せやご相談、苦情のお申出に際しては、内容を具体的かつ冷静にお伝えください。

(2) 職員に対する次のような言動はお控えください。

　①　怒鳴る、大声で威圧する、侮辱的・差別的な発言を繰り返すこと

　②　机を叩く、物を投げつけるなどの威嚇的行為を行うこと

　③　正当な範囲を超えて謝罪や補償等を執拗に求め、長時間にわたり応対を強要すること

　④　職員の能力や人格を否定する発言、性別・年齢・出身・家族構成等に関する差別的な言動を行うこと

　⑤　職員に対する性的な冗談、身体への不必要な接触、食事等の執拗な誘いを行うこと

　⑥　職員の名前等の個人情報の詮索・公開、SNS等での誹謗中傷をすること

　⑦　無断録音・無断撮影・無断配信すること

4.厚生会の対応について

(1) 職員の安全と心身の健康を守るため、次のような対応を行うことがあります

　①　応対者の交替、複数名での応対、応対時間の制限

　②　電話応対（録音する場合があります。）から書面・電子メールでの応対への切替え

　③　面談の中止、以後の窓口等での応対をお断りすること

(2) 悪質な行為が続く場合

　カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為が継続・反復する場合には、今後の取引・利用の制限、専門機関への相談・通報等、必要な措置を講ずることがあります。
 

■　さいごに

　兵庫県学校厚生会は、会員等の皆さまのご意見・ご要望を尊重し、サービスの向上に努めています。

　同時に、すべての人の基本的人権と個人の尊厳を重んじ、職員が十分に能力を発揮できる職場環境の維持を重要な使命としています。

　会員等の皆さまには、趣旨をご理解のうえ、適切なマナーによるご利用・お取引にご協力くださいますよう、お願い申し上げます。